b-repo.com　「顧客関係性の∞マーケティング戦略マニュアル」

現在のページ：TOP＞マニュアル＞詳細ページ

　■ 顧客関係性の∞マーケティング戦略マニュアル


著　者：	伊東　義高株式会社イトー・ビジネス・プランニング代表
編　集：	株式会社日本能率協会総合研究所
発　行：	Vagabond co.,Ltd.
販　売：	株式会社日本能率協会総合研究所
発　刊：	2002年01月18日
判　型：	Ｂ５判
頁　数：	３４４頁
価　格：	６０，９００円（本体 58,000円、消費税 2,900円）

インターネットを中心とするeコミュニケーションテクノロジーの進化は、企業・生活者の新しい関係性をつくりだした。そのような顧客との対話から、新市場を創造し、安定的な利益を獲得する企業戦略が、顧客関係性マネジメント（CRM）である。本書は、21世紀における顧客戦略の決め手ともいえる「顧客関係性マーケティング」による、「新市場創造をめざすマーケティング革新」、「中長期的に利益を生み出す対顧客戦略のステップとゴール」、「BestPractice、およびテクノロジー」をまとめた。真の顧客関係性マネジメント戦略定着と、成功のための実践的な技術選択のために必携の1冊。 ∞（メビウス）：企業・消費者の表裏が連続した関係性と、その持続の永続性を表現した。

１　新しいマーケティングのための顧客関係性マネジメントの考え方
1. なぜいま顧客関係性マネジメントなのか～変貌する社会とマーケティング～
	（1）顧客関係性マネジメント注目の背景
	（2）顧客関係性重視戦略についての基本的整理
	（3）なぜいま顧客関係性マネジメントなのか
2. 課題解決への3つの視点
3. 企業が直面している経営課題の現状と今後
	（1）技術革新～ゆれる職場・短視的・ロータッチ～
	（2）多様化する顧客ニーズ～どう競争力に統合できるか～
	（3）企業文化と社員意識～社員は顧客価値を理解しているか～
	（4）コミュニケーション～個客のニーズは満たされているのか～
	（5）売上拡大の困難化～市場が見えない、顧客が見えない～
	（6）生産性の追求～内部効率から外部効率へ～
	（7）差別化の困難化～顧客は何によって商品を選択するか～
	（8）組織革新の必然性～組織力をどう発揮させるか～
	（9）セキュリティマネジメント～誰が安全を保証するか～
	（10）生産過剰～消費が伸びない、市場が活性化しない～
	（11）環境経営の必然性～ソーシャルマーケティング・グリーンマーケティング～

２　顧客関係性マーケティング基本戦略
1. 顧客関係性マーケティングのねらい
	（1）情報技術の発展により実現する顧客関係性マーケティング
	（2）顧客関係性マーケティングにおける3つの戦略ステージ
	（3）顧客関係性マーケティング戦略ステージの現状・課題
2. 顧客関係性マーケティング革新の実践
	（1）マーケティング革新の手順
	（2）マーケティング革新推進における評価・診断項目
3. 顧客関係性マーケティングのためのIT導入
	（1）企業におけるIT・情報システムの位置づけ
	（2）顧客関係性マーケティングのためのIT・情報システムのあり方

３　顧客関係性マネジメントによるマーケティング革新戦略の実際
1.低迷する日本企業がとるべき革新戦略
	（1）日本の金融業界と顧客関係性構築の可能性
	（2）日本の製造業界と顧客関係性構築の方向性
2.ビジネス・モデルからみた顧客関係性マーケティング
	（1）製造業にみるビジネス・モデルの寿命
	（2）収穫逓増のビジネス・モデルを支える顧客関係性マーケティング
	（3）事例にみるビジネス・モデルの再構築動向
3.先進マーケティング革新企業事例
	（1）米国IBM社
	（2）アスクル株式会社
	（3）米国アマゾン・ドット・コム社
	（4）米国デルコンピュータ社
	（5）米国ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー社

４　今後の社会変化と顧客関係性マネジメントの役割
1. 変わりゆく生産・消費と企業・生活者
2. 消費者の意識の変化
3. 価値の移転と循環
4. 企業主導型のマーケティングから顧客尊重型のマーケティングへ
5. 企業活動における価値の源泉
6. 顧客関係性マネジメントのポイント

５　対顧客戦略のためのCRMテクノロジー総覧
対顧客統合支援テクノロジー
	1　マーケティングビジネスとの融合（NTTコムウェア株式会社）
	2　経営戦略としてのCRMアプローチ（SAPジャパン株式会社）
	3　日本商文化を生かしたマインド&タイムリの実現（富士通株式会社）
	4　顧客対応理念実現のための「ヒト」技術と「情報分析」技術（株式会社もしもしホットライン）

提案型マーケティング支援テクノロジー
	1　見込み顧客抽出に注力した提案型マーケッティングシステム（スプリームシステムコンサルティング株式会社）
	2　顧客中心主義「イベント・ベースド・マーケティング」の実現（日本NCR株式会社）
	3　パーソナライゼーションを実現するレコメンデーションエンジン（ネットパーセプションズ・ジャパン株式会社）

コミュニケーション支援テクノロジー
	1　システム構築・運用の最適化を実現するビジネスプラットフォームの提供（株式会社アイアイジェイテクノロジー）
	2　顧客各々のニーズに合わせ多様なアクセスチャネルとサービス形態を提供（伊藤忠テクノサイエンス株式会社）
	3　投資効果を明らかにした顧客リレーションシップ強化戦略の実現（オニックス・ソフトウェア株式会社）
	4　豊富なテンプレートで迅速・簡易なオンラインサービス（株式会社セールスフォース・ドットコム）
	5　サービスレベル保証（SLA)に基づいた差別化対応の実現（東芝情報システム株式会社）
	6　顧客との接触ポイントを4領域でとらえ成功へのステップを明確化（日本電気株式会社）

デシジョン支援テクノロジー
	1　人的判断やノウハウとマイニングの統合的プロセス把握が実現する顧客価値の最大化（エス・ピー・エス・エス株式会社）
	2　意思決定をサポートする顧客分析支援（株式会社SASインスティチュートジャパン）
	3　日本人向きの柔軟で高速なCRMシステム（三菱電機インフォメーションテクノロジー株式会社）

ユビキタス戦略支援テクノロジー
	1　モバイル特化型CRMソリューション（株式会社ティファナ・ドットコム）
	2　機動性を重視したモバイル対応CRMソリューション（株式会社ビーエスアイ）

販売・営業支援テクノロジー
	1　営業支援を重視したCRMソリューション（キヤノテック株式会社）
	2　「知力営業」を支援するCRMソリューション（シーアイエス株式会社）
	3　デマンドチェーンマネジメントへの進化を視野に入れた展開（日本ピボタル株式会社）
	4　製品・サービスの適切な組み合わせによる顧客インタラクション向上の重視（ファイヤー・ポンド・ジャパン株式会社）
	5　顧客データを重視したCRM支援サービス（株式会社ランドスケイプ）

参考文献・参考ホームページ

▲Ｕｐ

（Ｃ）2001 JMA Research Institute,Inc.