b-repo.com　「コールセンター年鑑2007」

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　■ コールセンター年鑑2007


編　集：	株式会社アイ・エム・プレス
発　行：	株式会社アイ・エム・プレス
発　売：	株式会社日本能率協会総合研究所
発　刊：	2007年09月
判　型：	A4判
頁　数：	336頁
価　格：	38,000円（本体 36,191円、消費税 1,809円）

顧客主導型経営が注目される中、顧客と企業の接点となるコールセンター／コンタクトセンターは、ますます重要性を増しています。私たち（株）アイ・エム・プレスは、1999年から毎年、コールセンターの動向をご紹介する書籍を発行してまいりました。本書には、そんなアイ・エム・プレスならではの鋭い視点で徹底取材された、先進企業43社の「コールセンター成功事例」が満載。本書により必ず御社のコールセンターの課題を解決するヒントが見つかるはずです。

【1　総論編】
１．コールセンターの概要
　　・はじめに
　　・テレマーケティングとは？
　　・コールセンターの躍進
　　・コールセンターの現状
　　・コールセンターの課題

２．コールセンターと生活者―独自調査結果より
　　・（1）調査設計
　　・（2）業種別コールセンター利用動向
　　・（3）インバウンドに関する調査結果
　　・（4）ホームページ、eメールの利用実態

３．海外のコールセンター事情
　　・はじめに
　　・米国のコールセンター市場
　　・世界の主要なオフショア市場
　　・わが国の特徴

【2　事例編】
ユーザー企業43社のコールセンターの位置付け / 業務内容 / オペレーション体制 / 人材教育 / 課題・展望を解説
〔掲載企業一覧〕
◆メーカー
　　・味の素（株）
　　・アステラス製薬（株）
　　・（株）穴吹工務店
　　・NECフィールディング（株）
　　・オムロンフィールドエンジニアリング（株）
　　・カゴメ（株）
　　・テルモ（株）
　　・東芝テクノネットワーク（株）
　　・日本ハム（株）
　　・日本ヒューレット・パッカード（株）
　　・万有製薬（株）
　　・ファイザー（株）
　　・（株）弥生
　　・（株）リコー

◆小売業
　　・アールエスコンポーネンツ（株）
　　・イー･アクセス（株）
　　・（株）キタムラ
　　・キューサイ（株）
　　・（株）JIMOS
　　・（株）ジュピターテレコム
　　・日本ランズエンド（株）

◆金融・保険
　　・イオンクレジットサービス（株）
　　・イーバンク銀行
　　・（株）外為どっとコム
　　・（株）セブン銀行
　　・ソニー銀行（株）
　　・（株）損害保険ジャパン
　　・東京海上日動あんしん生命保険（株）
　　・松井証券（株）
　　・ユーシーカード（株）
　　・（株）ライフ
　　・楽天証券（株）
　　・（株）りそな銀行

◆サービス
　　・（株）アシスト
　　・（株）ジェイティービー
　　・（株）スルッとKANSAI
　　・（株）ジュピターテレコム
　　・綜合警備保障（株）
　　・総務省地上デジタルテレビジョン放送受信相談センター
　　・（株）ソシエ・ワールド
　　・成田国際空港（株）
　　・（株）日本医療事務センター
　　・日本司法支援センター
　　・ホテルグリーンプラザ
ほか

【3　資料編】
　　・テレマーケティング・サービス・エージェンシー一覧
　　・関連業界団体の実施ガイドライン

「コールセンターに関する調査報告書」概要
　　・調査の目的と概要
　　・回答企業のプロフィール
　　・実施アプリケーション
　　・テレマーケティングの実施体制
　　・電話、eメール／Webメールの受発信件数と要員数
　　・電話、eメール／Webメールのコミュニケータの人数
　　・顧客情報の蓄積・管理・活用
　　・導入システム
　　・アウトソーシング・サービスの利用状況
　　・問い合わせ対応の評価指標
　　・業務を実施するうえでの課題
　　・コールセンターにかかわる年間経費
　　・eメール／Webメールによる問い合わせなどの対応にかかわる年間経費

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