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■ ＣＲＭ年鑑2008 編　集 ： 株式会社アイ・エム・プレス 発　行 ： 株式会社アイ・エム・プレス 発　売 ： 株式会社日本能率協会総合研究所 発　刊 ： 2008年04月 判　型 ： A4判 頁　数 ： 302頁 価　格 ： 38,000円（本体 36,190円、消費税 1,810円） 企業と顧客の間に良好な関係を構築し、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を最大化することによって収益を上げるCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）。近年相次ぐ企業の不祥事発覚やCGM（Consumer Generated Media：ブログ、SNSといった生活者主体のインタラクティブなメディア）の発展などにより、企業と顧客との関係のあり方が問われる中、CRMによって成功を収めている企業・団体の取り組みが注目を集めています。アイ・エム・プレスは、2003年から継続して先進企業のCRM成功事例を収集、毎年「CRM年鑑」を発刊して参りました。この機会に本書をご購読いただき、貴社が顧客と良好な関係を築き、収益を向上するための参考書としてお役立てください。 【総論編】 　国内の動き＆概要 　生活者アンケート調査 　海外の動向 　2007年のCRMの動向 【事例編】4つの切り口で注目企業のCRM施策を徹底取材！ １．企業概要 　　・企業理念 　　・業務内容 　　・販売チャネル（店舗網、営業組織、通販展開、代理店網など） 　　・最近のトピックス 　　・業績の推移　など ２．CRMへの取り組みの背景 　　・取り組みのきっかけ 　　・今日に至る経緯 　　・現在のCRM統括組織 　　・CRMの位置付け ３．CRM施策の現況 　　・顧客データベース概況（登録顧客数、顧客の属性） 　　・顧客組織化の現状 　　・顧客とのコミュニケーション 　　・優良顧客の優遇策 　　・顧客情報の活用 　　・顧客接点の現状（受発信数、レスポンス率など） 　　・顧客満足度 　　・従業員満足度　など ４．CRM施策の効果と課題 　　・CRMを推進する上での課題 　　・解決の方向性 　　・今後の目標　など 【論文―厳選CRM実践講座 2007年編】 【参考資料編】 　CRM支援企業一覧 　参考書籍 〔 掲載企業一覧（五十音順） 〕 ・アイランド（株） ・アクサ損害保険（株） ・アクセルマーク（株） ・アサヒフードアンドヘルスケア（株） ・（株）アシスト ・（株）アテニア ・アニコム損害保険（株） ・アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社） ・（株）イオンフォレスト ・（株）イビサ ・（株）ウィークエンドホームズ社 ・（株）NTTドコモ ・（株）オーエムシーカード ・オットージャパン（株） ・（株）オリエントコーポレーション ・桐平工業（株） ・キリンヤクルトネクストステージ（株） ・（株）京王百貨店 ・ケンコーコム（株） ・（株）ゴルフダイジェスト・オンライン ・（株）再春館製薬所 ・（株）シニアコミュニケーション ・（株）自由が丘フラワーズ ・（株）Z会 ・そんぽ24損害保険（株） ・（株）ドクターズフィルコスメティクス ・（株）千葉ロッテマリーンズ ・（株）ニッコウトラベル ・日産自動車（株） ・ひまわり証券（株） ・（株）ファンケル ・（株）フレンテ ・（株）ベネッセコーポレーション ・ホテル　インターコンチネンタル　東京ベイ ・三井ホーム（株） ・ヤマハ（株） ・楽天（株） ・（株）ワコール　など約40社 「CRM調査報告書」概要 　1.顧客情報の収集手段 　2.顧客情報の入力方法 　3.顧客情報の一元管理の有無 　　3-1顧客情報の管理部門 　4.顧客情報の管理システム 　5.顧客情報の活用方法 　6.顧客リストの件数 　7.顧客のランク付けの有無 　　7-1　顧客ランクの段階数 　　7-2どのランクまでを優良顧客としているか 　　7-3優良顧客の指標 　8.全顧客に占める優良顧客の割合 　　売上高に占める優良顧客の割合 　9.メンバーズカード発行の有無 　　9-1メンバーズカードの機能 　10.優良顧客に提供している特典 　11.優良顧客に対する情報提供手段 　12.顧客サービスの費用に占める優良顧客施策費用の割合 　13.休眠顧客活性化施策の有無 　　13-1休眠顧客の識別手段 　　13-2休眠顧客の活性化方法 　14.顧客サービスの効果測定の有無 　　14-1顧客サービスの効果測定の指標 　15.顧客戦略の課題 　16.課題解決に関する優先事項

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