本書は、製造、金融・保険、小売、サービスなど、各業界のコールセンター最新動向と、４６社の最新事例。各社におけるコールセンターの位置付け、業務内容、オペレーション体制、人材教育、課題・展望などを解説しています。貴社のコールセンター戦略の再構築に役立つ最新情報です。また、１１３社のコールセンターへの独自調査結果などを収録しました。コールセンターの概要、オペレーション体制、導入システム、アウトソーシング、品質、人的資源マネジメント、個人情報保護、課題、経費 などを調査しています。

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また、顧客情報の収集・蓄積・分析・活用を集大成した最新ＣＲＭ成功事例集「ＣＲＭ白書2005」や、企業のＣＲＭ活動を支援する１４分野について、代表的企業の取り組み事例や市場の現状・課題展望を整理した「ＣＲＭ支援市場総覧2005」もあわせてご検討ください。