◆1◆　総論編
　　１． コールセンターの概要
　　（1） はじめに
　　（2） テレマーケティングとは？
　　（3） コールセンターの躍進
　　（4） コールセンターの現状
　　（5） コールセンターの課題

　　２． コールセンターの現状
　　―「テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート」調査結果より―
　　（1） 調査の目的と概要
　　（2） 回答企業のプロフィール
　　（3） 実施アプリケーション
　　（4） テレマーケティングの実施体制
　　（5） 電話、eメール／Webメールの受発信件数と要員数
　　（6） 電話、eメール／Webメールのコミュニケータの人数
　　（7） 顧客情報の蓄積・管理・活用
　　（8） 導入システム
　　（9） アウトソーシング・サービスの利用状況
　　（10） 問い合わせ対応の評価指標
　　（11） 業務を実施するうえでの課題
　　（12） コールセンターにかかわる年間経費
　　（13） eメール／Webメールによる問い合わせなどの対応にかかわる年間経費

　　３． コールセンター利用者アンケート

　　４． 海外のコールセンター事情
　　（1） はじめに
　　（2） 米国のコールセンター市場
　　（3） 世界の主要なオフショア市場
　　（4） わが国の特徴

◆2◆　事例編
　　ユーザー企業45社のコールセンターの位置付け
　　業務内容
　　オペレーション体制
　　人材教育
　　課題・展望　　を解説

〔 掲載企業一覧 〕
　◆メーカー
　　（株）INAX
　　カゴメ（株）
　　サントリー（株）
　　（株）ソーテック
　　ソニーマーケティング（株）
　　テルモ（株）
　　TOTO
　　日本電気（株）
　　万有製薬（株）
　　ファイザー（株）
　　本田技研工業（株）
　　ヤマハ（株）
　　　　　　　　　　　　　　　ほか

　◆小売業
　　住商オットー（株）
　　（株）ディノス
　　パルシステム
　　（株）ファンケル
　　（株）ムトウ
　　　　　　　　　　　　　　　ほか

　◆金融・保険
　　（株）オーエムシーカード
　　カブドットコム証券（株）
　　（株）外為どっとコム
　　大和証券（株）
　　マネックス・ビーンズ証券（株）
　　（株）みずほ銀行
　　（株）りそな銀行
　　　　　　　　　　　　　　　ほか

　◆サービス
　　（株）クラブメッド
　　ディー・エイチ・エル・ジャパン（株）
　　東京地下鉄（株）
　　東京電力（株）
　　ノースウエスト航空
　　東日本旅客鉄道（株）
　　町田市役所
　　横浜市役所
　　　　　　　　　　　　　　　ほか

◆3◆ 資料編
　　テレマーケティング・サービス・エージェンシー一覧
　　関連業界団体の実施ガイドライン

　　テレマーケティング関連書籍一覧